Przekierowanie połączeń na asystenta AI: kody, ustawienia i który wariant wybrać

Jakie są rodzaje przekierowań i co oznaczają?

Przekierowanie ustawia się w sieci operatora, a nie w samym aparacie, dlatego działa także wtedy, gdy telefon jest wyłączony. Do wyboru masz cztery warunki:

• Bezwarunkowe (kod 21): każde połączenie od razu trafia na wskazany numer, a Twój telefon w ogóle nie dzwoni. To oznacza komunikat „przekierowanie połączeń bezwarunkowo”
• Gdy nie odbieram (kod 61): telefon dzwoni przez ustawiony czas, a jeśli nikt nie odbierze, połączenie przechodzi dalej
• Gdy zajęte (kod 67): przekierowanie działa, gdy rozmawiasz już z kimś innym
• Gdy niedostępny (kod 62): telefon jest wyłączony, rozładowany albo poza zasięgiem sieci. Stąd komunikat „przekierowanie połączeń gdy niedostępny”

Warunki 61, 67 i 62 można włączyć jednocześnie, a każdy może kierować na inny numer. Przekierowanie bezwarunkowe ma pierwszeństwo: dopóki jest włączone, pozostałe warunki nie mają znaczenia.

Kody przekierowania dla Orange, Play, Plus i T-Mobile

Kod wpisujesz na klawiaturze jak numer telefonu i zatwierdzasz zieloną słuchawką. W miejsce NUMER wstaw numer asystenta poprzedzony prefiksem +48, tak jak w instrukcjach operatorów:

• Gdy nie odbieram: włączenie **61*+48NUMER#, sprawdzenie *#61#, wyłączenie ##61#
• Gdy zajęte: włączenie **67*+48NUMER#, sprawdzenie *#67#, wyłączenie ##67#
• Gdy niedostępny: włączenie **62*+48NUMER#, sprawdzenie *#62#, wyłączenie ##62#
• Bezwarunkowo: włączenie **21*+48NUMER#, sprawdzenie *#21#, wyłączenie ##21#
• Wyłączenie wszystkich przekierowań naraz: ##002#

Tak wyglądają kody w instrukcjach T-Mobile i Plusa oraz w pomocy Orange, a Play w swoim poradniku potwierdza, że kod *#21# pokazuje aktywne przekierowania. Kod ##002#, który wyłącza wszystkie przekierowania naraz, podaje T-Mobile. Jeśli w Twojej sieci nie zadziała, wyłącz każdy warunek osobno.

Koszt przekierowanego połączenia zależy od taryfy. Plus pisze wprost, że „opłata za przekierowania jest zgodna z cennikiem Twojej taryfy”, a cenniki Play rozliczają ją „w zależności od rodzaju połączenia oraz wybranego numeru docelowego”. Zanim włączysz bezwarunkowe przekierowanie na cały dzień, sprawdź w cenniku swojej oferty, czy takie rozmowy mieszczą się w pakiecie minut.

Jak ustawić, po ilu sekundach połączenie przejdzie do asystenta?

W kodzie „gdy nie odbieram” możesz dopisać czas dzwonienia: **61*+48NUMER**20# oznacza przekierowanie po 20 sekundach. Specyfikacja GSM przewiduje wartości od 5 do 30 sekund w krokach co 5 sekund, a bez dopisku obowiązuje czas domyślny sieci.

Ten czas decyduje o podziale pracy między ludzi a AI. Przy 5 lub 10 sekundach asystent odbiera prawie wszystko. Przy 15 lub 20 sekundach recepcja ma szansę podnieść słuchawkę, a dzwoniący nie czeka zbyt długo. 30 sekund ma sens, gdy telefon leży kilka kroków od miejsca pracy. Po zmianie zadzwoń z innego telefonu i sprawdź stoperem, po ilu sekundach odbiera asystent. Jeśli czas się nie zgadza, ustaw go w menu przekazywania połączeń w telefonie albo zapytaj operatora.

Przekierowanie na iPhonie, Androidzie i w telefonie stacjonarnym

Na iPhonie wejdź w Ustawienia, potem Aplikacje, Telefon i Przekazywanie połączeń. Ten przełącznik przekierowuje jednak wszystkie połączenia, czyli działa jak kod 21. Przekierowania warunkowe, czyli gdy nie odbierasz, gdy jest zajęte i gdy telefon jest niedostępny, ustawisz na iPhonie kodami z listy powyżej, wpisanymi w aplikacji Telefon. Przy dwóch kartach SIM iPhone pyta, której linii dotyczy przekierowanie.

Na Androidzie otwórz aplikację Telefon, potem Ustawienia i Przekazywanie połączeń. U części producentów opcja kryje się pod „Więcej ustawień” albo „Konta połączeń”. Zwykle znajdziesz tam wszystkie cztery warunki osobno, każdy z polem na numer docelowy.

Linia stacjonarna i centrala to osobny przypadek. Operatorzy telefonii stacjonarnej stosują podobne kody z jedną gwiazdką, np. Play w ofercie stacjonarnej podaje *61*numer# dla przekierowania, gdy nie odbierasz, a w wirtualnej centrali regułę ustawia się w panelu operatora. Centrale mają jedną przewagę nad komórką: wiele z nich pozwala przekierowywać według godzin, np. tylko po 17:00 i w weekendy. Standardowe kody GSM takiej opcji nie mają.

Które przekierowanie wybrać dla firmy?

To zależy od roli, jaką ma pełnić asystent. Cztery najczęstsze konfiguracje:

• Asystent łapie to, czego nie zdążysz odebrać: kod 61 z czasem 15 lub 20 sekund plus kod 67. Ludzie mają pierwszeństwo, AI przejmuje nadmiar. Dołóż kod 62, żeby wyłączony telefon nie oznaczał straconego klienta
• Asystent odbiera po godzinach: na komórce włączasz kod 21 po zamknięciu i wyłączasz go rano, w centrali ustawiasz regułę godzinową raz na stałe
• Asystent odbiera wszystko: kod 21 na stałe, a gdy klient poprosi o człowieka, asystent przełącza rozmowę na numer, który wskażesz
• Tylko gdy telefon jest wyłączony lub poza zasięgiem: sam kod 62, np. dla właściciela, który pracuje w terenie

Te same scenariusze z perspektywy pracy zespołu opisujemy w tekście o trybach pracy AI recepcjonistki. Przy wdrożeniu przekierowanie konfigurujemy razem z Tobą. Jeśli zakładasz konto samodzielnie, numer asystenta do testów dostajesz w kilka minut i przez 14 dni (albo 200 minut rozmów) sprawdzasz go na prawdziwych połączeniach.

Trzy pułapki, przez które przekierowanie działa inaczej, niż zakładasz

Pierwsza to pętla. Jeśli asystent ma przełączać klienta do człowieka, numer do przełączania musi być inny niż ten, który przekierowujesz na asystenta. Inaczej rozmowa wraca do AI i krąży. Najprościej podać komórkę właściciela albo osobną linię recepcji, na której nie ma przekierowania.

Druga to poczta głosowa. Ona też działa na przekierowaniu, zwykle przy braku odpowiedzi, zajętości i niedostępności. Kod z numerem asystenta zastępuje pocztę tylko w tym warunku, który ustawisz, więc jeśli włączysz wyłącznie kod 61, przy zajętej linii klienci nadal trafią na pocztę. Sprawdź wszystkie warunki kodami *#61#, *#62# i *#67#.

Trzecia to kilka numerów. Klienci dzwonią na numer z wizytówki, z Google albo ze starego ogłoszenia, a nie na ten, o którym myślisz. Spisz wszystkie numery, które klienci realnie znają, i ustaw przekierowanie na każdym z nich. W telefonie z dwiema kartami SIM przekierowanie ustawione na jednej karcie nie obejmuje drugiej.

Jak sprawdzić, że wszystko działa?

Po ustawieniu kodów zrób pięciominutowy test z drugiego telefonu i przejdź przez tę listę:

• Zadzwoń na swój numer z innego telefonu i nie odbieraj: asystent powinien odebrać po ustawionym czasie
• Zadzwoń, gdy rozmawiasz na drugiej linii: tak sprawdzasz warunek „zajęte”
• Włącz tryb samolotowy i zadzwoń jeszcze raz: tak sprawdzasz warunek „niedostępny”
• Poproś asystenta o połączenie z człowiekiem i sprawdź, czy rozmowa trafia tam, gdzie powinna
• Zajrzyj do panelu: przy każdej rozmowie testowej powinna być transkrypcja. Sprawdź też, czy widać numer, z którego dzwonisz, bo od niego zależy, czy SMS z potwierdzeniem trafi do klienta